Brasilprev Seguros e Previdência S.A.
“Principais Objetivos:
A Brasilprev tem como propósito “Transformar o jeito como o brasileiro prepara o seu futuro, promovendo o desenvolvimento sustentável”. A sua trajetória é marcada pelo desenvolvimento de ações que estejam alinhadas aos princípios ASG (Ambiental, Social e Governança) e entende a importância de inserir na agenda o tema Diversidade, em especial a diversidade etária, tema desta prática, intitulada Ouvidoria para os Longevos – Aprendendo e Ensinando.
Um dos grandes desafios sociais no mundo é o envelhecimento populacional e seus inúmeros impactos na sociedade e na economia. A cada 28 segundos uma pessoa ingressa no grupo 60+ e, de acordo com a OMS, até 2050 representarão um quinto da população mundial. Segundo dados do IBGE, o Brasil nas duas últimas décadas registrou um aumento na expectativa de vida, que hoje é de 77 anos, representando 14,7% da população. A maioria das pessoas nessa faixa etária continuam ativas na sociedade e dentro das próprias famílias. Por outro lado, enfrentam muitas dificuldades para ocuparem o seu espaço na sociedade. Cerca de 87% delas gostariam de serem mais ouvidas pelas empresas, dados da Hype50+ (https://hype50mais.com.br/, empresa de marketing especializada no consumidor maduro).
Diante deste contexto, a Ouvidoria da Brasilprev, em consonância com a estratégia ASG adotada pela companhia e consciente do seu papel como mediadora entre o cidadão e a instituição, identificou a oportunidade de implantar uma prática voltada para atendimento do público longevo, a partir das necessidades e dificuldades observadas do dia a dia, como:
A) Falta de familiaridade com os recursos básicos de tecnologia, como atualização de senhas, arquivamento de documentos etc.;
B) Baixa compreensão de termos mais avançados do mundo digital;
C) Dificuldade de autogerenciamento dos smartphones e da utilização de recursos, como reconhecimento de falas e biometria facial, durante o atendimento;
D) Estranhamento diante de etapas de atendimento automatizado (não humano);
Localização geográfica da implantação da prática
A prática foi implementada para atender o território nacional. A Brasilprev cuida de mais de dois milhões de clientes e é a maior e única empresa especialista em previdência privada, o que gera um grande volume de atendimento, em média 4 mil atendimentos por ano. Além disso, possui canais dedicados e personalizados para atender os seus principais stakeholders (clientes, fornecedores, funcionários, colaboradores, corretores, Banco do Brasil e Representantes).
Época de início, principais etapas implementadas, e estágio de implementação em que se encontra;
A prática Ouvidoria para os Longevos Aprendendo e Ensinando teve início no 2º semestre de 2022. Ela se consolidou em 4 (quatro etapas) onde, de maneira profunda e consistente, foi estruturado um modelo de atendimento inclusivo para o público acima de 60 anos,
Etapa 1 – Estruturação da Governança da Ouvidoria: A governança teve um papel essencial para o desenvolvimento de todo o processo de implementação da prática. Foi realizado um alinhamento entre os princípios ASG e o que a Ouvidoria já vinha realizando. Procedimentos e ações foram ajustados para garantir a transparência na prestação de contas em todas as etapas do processo e, também, para assegurar a responsabilidade corporativa em todos os desdobramentos da prática.
Etapa 2 – Conscientização e Capacitação dos profissionais: A Brasilprev incentiva os seus colaboradores a trabalharem alinhados com o seu propósito e a perceberem que agregam valor à sociedade na forma como interagem com os diversos públicos que acessam os seus canais de atendimento. A prática aqui relatada teve como base fortalecer a importância do propósito individual e coletivo durante o atendimento e ofereceu aos profissionais o conhecimento e as ferramentas necessárias para que pudessem ir para a linha de frente com confiança. Os colaboradores passaram por um treinamento tanto técnico quanto conceitual onde: receberam conteúdos sobre o envelhecimento populacional e seus reflexos; tiveram acesso a dados e estudos comportamentais e demográficos sobre a população acima de 60 anos, além de tomarem contato com casos práticos de outras empresas que já desenvolvem alguma ação para esse público.
A capacitação buscou ressignificar os processos internos e reduzir a complexidade. Para isso, foram criadas trilhas de acessibilidade geracional com os seguintes temas:
• Painel Geração Sanduíche
• Workshop SXSW Educação Financeira, Tecnologia e Longevidade
• Workshop Boas Práticas em atendimento
• Workshop de Longevidade
• Workshop Vieses Inconscientes
• Innovation Day | Inovação para a Longevidade
• Workshop Diversidade, Equidade e Inclusão
• Os 7 pilares da Experiência do cliente
• Palestra Planeje o Futuro. Viva o agora!
Etapa 3 – Vivência e Sensibilização: Uma vez entendida as principais necessidades deste público, foi realizado um workshop de “sensibilização física e emocional”, onde os participantes puderam experimentar as restrições físicas que as pessoas acima de 60 anos enfrentam. Para isso foi utilizado um equipamento importado do Japão que simula a perda da visão periférica, a redução de agilidade de movimentos e a inclinação na coluna, reproduzindo a sensação de um corpo com idade média de 70 anos.
A condução dessa fase do treinamento foi feita por Willians Fiori, membro da Sociedade Brasileira de Geriatria e Gerontologia e especialista em economia da longevidade.
Etapa 4 – Capacitação Focada: Foi contratada uma empresa especializada no público longevo para capacitar os colaboradores a realizarem um atendimento mais personalizado, ajudando-os a identificarem os diferentes perfis dentro do grupo de pessoas 60+ e a adequarem o tipo de comunicação e abordagem a serem adotadas. Uma das principais contribuições desta etapa foi a compreensão que os colaboradores tiveram sobre o etarismo e o seu efeito na vida de quem sofre esse preconceito.
Etapa 5 – Prática: Cumprida as quatro etapas do processo de capacitação, os colaboradores foram para o atendimento na prática. Realizaram o mapeamento do público, identificaram os perfis, interagiram de maneira mais acolhedora e simples, e apoiaram nos processos que envolviam o uso de tecnologia.
A Brasilprev acredita que, por meio da educação e do engajamento dos colaboradores, é possível alcançar resultados sustentáveis e escaláveis desta prática.
Como foram utilizados recursos financeiros, humanos, técnicos, naturais ou quaisquer outros necessários à implantação da prática;
Para a realização desta prática, a Brasilprev investiu, aproximadamente, 20 mil reais, otimizando recursos e simplificando a escolha de insumos para garantir a sustentabilidade econômica. Dedicou mais de 140 horas em treinamento, produção de conhecimento, atualizações de informações e trocas interpessoais, impactando cerca de 20 colaboradores. Além da contratação de uma empresa especializada no público 60+ para realizar a capacitação, o envolvimento dos colaboradores nesse processo foi essencial para o resultado positivo obtido. Participaram profissionais de todos os níveis da empresa: superintendentes, gerentes, especialistas, analistas, assistentes e terceiros.
Parcerias estabelecidas para a implementação da prática (caso existam), indicando com quais organizações e os papéis de cada um dos parceiros no desenvolvimento da prática
A prática foi idealizada pela Ouvidoria, área onde foi identificada a oportunidade e contou com o apoio e incentivo da presidente da empresa durante todo o processo. Para garantir a sinergia e a construção de uma base sólida que pudesse ser ampliada dentro da companhia e contribuir para as estratégias, teve o apoio das áreas de Sustentabilidade (sob a perspectiva dos critérios de ASG), de Gestão de Pessoas (com o foco no desenvolvimento e engajamento dos colaboradores), de Fornecedores (na contratação de terceiros).
Com relação às parcerias externas para a realização desta prática, a empresa contou com a Mais Vivida, empresa especializada em intergeracionalidade, que apoiou o processo de capacitação. A Brasilprev tem como premissa manter o bom relacionamento com a sua cadeia de fornecedores. Mantem um diálogo ético e transparente, promove o aprimoramento contínuo destes parceiros e procura fomentar boas práticas no mercado. No site da Brasilprev estão disponíveis para consulta o Fluxo de Gestão de Fornecedores e o Código de Conduta de Fornecedores e Parceiros Comerciais.
Principais resultados alcançados;
Os principais resultados alcançados foram:
• Engajamento dos colaboradores: 100% de satisfação com a capacitação; ganho de conhecimento e possibilidade de multiplicá-lo na vida pessoal.
• Aumento da satisfação dos clientes longevos e, consequentemente, diminuição de conflitos;
• Processos mais fluidos com a possibilidade de alternativas personalizadas – aumento no NPS (Net Promoter Score) * deste grupo de 50 para 100 p.p.;
• Fortalecimento da cultura ASG, focado no Social;
* pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.”
“A prática Ouvidoria para os Longevos – Aprendendo e Ensinando tem uma grande relevância para os negócios e para o posicionamento da Ouvidoria perante o mercado, fortalecendo os valores corporativos, que são “Cliente no Centro” e “Cuidado com as Pessoas”. Produziu impacto direto na missão social da empresa ao trabalhar o engajamento interno, a diversidade, a inclusão e o fortalecimento da relação com os seus clientes, o que reflete positivamente na retenção e fidelização dos clientes e na reputação da marca
A Brasilprev acredita que a Sustentabilidade é um investimento no futuro e estabeleceu para 2026 a meta de guiar todas as decisões estratégicas com foco em atender as demandas que surgirem sobre os principais temas. Dessa forma, assumiu 5 compromissos (5, 8, 9, 10 e 13), alinhados aos 17 ODS (Objetivos do Desenvolvimento Sustentável), e divulgados em seu site (https://www1.brasilprev.com.br/sustentabilidade). E, alinhado aos compromissos assumidos, está a prática Ouvidoria para os Longevos – Aprendendo e Ensinando, sob os aspectos:
1. Relacionamento e Responsabilidade Social: construir relações para além das conexões do negócio, privilegiando questões éticas e sociais.
2. Diversidade: respeito e inclusão de todos os públicos, em especial o acima de 60 anos.” “A Ouvidoria Brasilprev foi pioneira ao trazer a visão ASG para a área, inclusive foi reconhecida em três edições do Prêmio ECO 2005, 2006 e 2007. O compromisso com a inovação e com os seus valores faz parte da sua missão. Ela tem consciência de sua responsabilidade dentro da companhia e do impacto que a sua atuação causa na vida das pessoas. Este posicionamento pode ser ilustrado com a frase “A Ouvidoria é o local onde as vozes realmente são ouvidas”, mencionada pelo Dr. Giuseppe De Palo – ex-Ombudsman para Fundos e Programas das Nações Unidas (ONU):
A implementação desta prática se destaca porque abrangeu duas frentes: possibilitou a educação dos seus colaboradores para o tema diversidade (em particular, o público 60+), ao mesmo tempo que lhes deu espaço e condições para realizar um atendimento diferenciado que contemplasse as necessidades e desafios específicos deste público. Ou seja, aprendeu para ensinar. Inovou na forma de se relacionar com os seus clientes e com a sociedade e tem um papel inspirador para outras ações dentro da empresa. Esse modelo de atuação lhe conferiu dois reconhecimentos externos: o Prêmio Melhores do Seguro 2022 e o Prêmio Ouvidoria Brasil 2022.”
“Principais Objetivos:
A Brasilprev tem como propósito “Transformar o jeito como o brasileiro prepara o seu futuro, promovendo o desenvolvimento sustentável”. A sua trajetória é marcada pelo desenvolvimento de ações que estejam alinhadas aos princípios ASG (Ambiental, Social e Governança) e entende a importância de inserir na agenda o tema Diversidade, em especial a diversidade etária, tema desta prática, intitulada Ouvidoria para os Longevos – Aprendendo e Ensinando.
Um dos grandes desafios sociais no mundo é o envelhecimento populacional e seus inúmeros impactos na sociedade e na economia. A cada 28 segundos uma pessoa ingressa no grupo 60+ e, de acordo com a OMS, até 2050 representarão um quinto da população mundial. Segundo dados do IBGE, o Brasil nas duas últimas décadas registrou um aumento na expectativa de vida, que hoje é de 77 anos, representando 14,7% da população. A maioria das pessoas nessa faixa etária continuam ativas na sociedade e dentro das próprias famílias. Por outro lado, enfrentam muitas dificuldades para ocuparem o seu espaço na sociedade. Cerca de 87% delas gostariam de serem mais ouvidas pelas empresas, dados da Hype50+ (https://hype50mais.com.br/, empresa de marketing especializada no consumidor maduro).
Diante deste contexto, a Ouvidoria da Brasilprev, em consonância com a estratégia ASG adotada pela companhia e consciente do seu papel como mediadora entre o cidadão e a instituição, identificou a oportunidade de implantar uma prática voltada para atendimento do público longevo, a partir das necessidades e dificuldades observadas do dia a dia, como:
A) Falta de familiaridade com os recursos básicos de tecnologia, como atualização de senhas, arquivamento de documentos etc.;
B) Baixa compreensão de termos mais avançados do mundo digital;
C) Dificuldade de autogerenciamento dos smartphones e da utilização de recursos, como reconhecimento de falas e biometria facial, durante o atendimento;
D) Estranhamento diante de etapas de atendimento automatizado (não humano);
Localização geográfica da implantação da prática
A prática foi implementada para atender o território nacional. A Brasilprev cuida de mais de dois milhões de clientes e é a maior e única empresa especialista em previdência privada, o que gera um grande volume de atendimento, em média 4 mil atendimentos por ano. Além disso, possui canais dedicados e personalizados para atender os seus principais stakeholders (clientes, fornecedores, funcionários, colaboradores, corretores, Banco do Brasil e Representantes).
Época de início, principais etapas implementadas, e estágio de implementação em que se encontra;
A prática Ouvidoria para os Longevos Aprendendo e Ensinando teve início no 2º semestre de 2022. Ela se consolidou em 4 (quatro etapas) onde, de maneira profunda e consistente, foi estruturado um modelo de atendimento inclusivo para o público acima de 60 anos,
Etapa 1 – Estruturação da Governança da Ouvidoria: A governança teve um papel essencial para o desenvolvimento de todo o processo de implementação da prática. Foi realizado um alinhamento entre os princípios ASG e o que a Ouvidoria já vinha realizando. Procedimentos e ações foram ajustados para garantir a transparência na prestação de contas em todas as etapas do processo e, também, para assegurar a responsabilidade corporativa em todos os desdobramentos da prática.
Etapa 2 – Conscientização e Capacitação dos profissionais: A Brasilprev incentiva os seus colaboradores a trabalharem alinhados com o seu propósito e a perceberem que agregam valor à sociedade na forma como interagem com os diversos públicos que acessam os seus canais de atendimento. A prática aqui relatada teve como base fortalecer a importância do propósito individual e coletivo durante o atendimento e ofereceu aos profissionais o conhecimento e as ferramentas necessárias para que pudessem ir para a linha de frente com confiança. Os colaboradores passaram por um treinamento tanto técnico quanto conceitual onde: receberam conteúdos sobre o envelhecimento populacional e seus reflexos; tiveram acesso a dados e estudos comportamentais e demográficos sobre a população acima de 60 anos, além de tomarem contato com casos práticos de outras empresas que já desenvolvem alguma ação para esse público.
A capacitação buscou ressignificar os processos internos e reduzir a complexidade. Para isso, foram criadas trilhas de acessibilidade geracional com os seguintes temas:
• Painel Geração Sanduíche
• Workshop SXSW Educação Financeira, Tecnologia e Longevidade
• Workshop Boas Práticas em atendimento
• Workshop de Longevidade
• Workshop Vieses Inconscientes
• Innovation Day | Inovação para a Longevidade
• Workshop Diversidade, Equidade e Inclusão
• Os 7 pilares da Experiência do cliente
• Palestra Planeje o Futuro. Viva o agora!
Etapa 3 – Vivência e Sensibilização: Uma vez entendida as principais necessidades deste público, foi realizado um workshop de “sensibilização física e emocional”, onde os participantes puderam experimentar as restrições físicas que as pessoas acima de 60 anos enfrentam. Para isso foi utilizado um equipamento importado do Japão que simula a perda da visão periférica, a redução de agilidade de movimentos e a inclinação na coluna, reproduzindo a sensação de um corpo com idade média de 70 anos.
A condução dessa fase do treinamento foi feita por Willians Fiori, membro da Sociedade Brasileira de Geriatria e Gerontologia e especialista em economia da longevidade.
Etapa 4 – Capacitação Focada: Foi contratada uma empresa especializada no público longevo para capacitar os colaboradores a realizarem um atendimento mais personalizado, ajudando-os a identificarem os diferentes perfis dentro do grupo de pessoas 60+ e a adequarem o tipo de comunicação e abordagem a serem adotadas. Uma das principais contribuições desta etapa foi a compreensão que os colaboradores tiveram sobre o etarismo e o seu efeito na vida de quem sofre esse preconceito.
Etapa 5 – Prática: Cumprida as quatro etapas do processo de capacitação, os colaboradores foram para o atendimento na prática. Realizaram o mapeamento do público, identificaram os perfis, interagiram de maneira mais acolhedora e simples, e apoiaram nos processos que envolviam o uso de tecnologia.
A Brasilprev acredita que, por meio da educação e do engajamento dos colaboradores, é possível alcançar resultados sustentáveis e escaláveis desta prática.
Como foram utilizados recursos financeiros, humanos, técnicos, naturais ou quaisquer outros necessários à implantação da prática;
Para a realização desta prática, a Brasilprev investiu, aproximadamente, 20 mil reais, otimizando recursos e simplificando a escolha de insumos para garantir a sustentabilidade econômica. Dedicou mais de 140 horas em treinamento, produção de conhecimento, atualizações de informações e trocas interpessoais, impactando cerca de 20 colaboradores. Além da contratação de uma empresa especializada no público 60+ para realizar a capacitação, o envolvimento dos colaboradores nesse processo foi essencial para o resultado positivo obtido. Participaram profissionais de todos os níveis da empresa: superintendentes, gerentes, especialistas, analistas, assistentes e terceiros.
Parcerias estabelecidas para a implementação da prática (caso existam), indicando com quais organizações e os papéis de cada um dos parceiros no desenvolvimento da prática
A prática foi idealizada pela Ouvidoria, área onde foi identificada a oportunidade e contou com o apoio e incentivo da presidente da empresa durante todo o processo. Para garantir a sinergia e a construção de uma base sólida que pudesse ser ampliada dentro da companhia e contribuir para as estratégias, teve o apoio das áreas de Sustentabilidade (sob a perspectiva dos critérios de ASG), de Gestão de Pessoas (com o foco no desenvolvimento e engajamento dos colaboradores), de Fornecedores (na contratação de terceiros).
Com relação às parcerias externas para a realização desta prática, a empresa contou com a Mais Vivida, empresa especializada em intergeracionalidade, que apoiou o processo de capacitação. A Brasilprev tem como premissa manter o bom relacionamento com a sua cadeia de fornecedores. Mantem um diálogo ético e transparente, promove o aprimoramento contínuo destes parceiros e procura fomentar boas práticas no mercado. No site da Brasilprev estão disponíveis para consulta o Fluxo de Gestão de Fornecedores e o Código de Conduta de Fornecedores e Parceiros Comerciais.
Principais resultados alcançados;
Os principais resultados alcançados foram:
• Engajamento dos colaboradores: 100% de satisfação com a capacitação; ganho de conhecimento e possibilidade de multiplicá-lo na vida pessoal.
• Aumento da satisfação dos clientes longevos e, consequentemente, diminuição de conflitos;
• Processos mais fluidos com a possibilidade de alternativas personalizadas – aumento no NPS (Net Promoter Score) * deste grupo de 50 para 100 p.p.;
• Fortalecimento da cultura ASG, focado no Social;
* pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.”
“A Ouvidoria Brasilprev, ao longo de 19 anos de existência, desenvolveu um modelo maduro e bem estruturado de Governança, alinhado e em conformidade com boas práticas do ASG. Isso permite que a prática seja acompanhada por meio de métricas já existentes, e que os atendimentos prestados aos clientes longevos sejam monitorados com maior frequência, permitindo agilidade nos ajustes, caso necessário. Alguns indicadores de acompanhamento e controle utilizados:
• Ferramentas de controle de gestão,
• Auditoria,
• Índice de reputação,
• Pesquisa de necessidade atendida,
• NPS,
• Satisfação com o atendimento do mediador,
• Índice de agravamento externo (mídias, órgão reguladores, judiciário, entidade de defesa do consumidor), entre outros.
“
“Esta prática, com foco na diversidade e inclusão, pode produzir mudanças significativas no mercado de seguros e associações e inspirar e servir de exemplo de boas práticas para empresas de outros setores. Além disso, pode estimular reflexões e debates que fortaleçam, não somente o tema Social da pauta ASG, como proporcionar a abertura de um diálogo necessário para inclusão do tema “Longevidade ‘” dentro das organizações.
A Ouvidoria Brasilprev compartilhou a prática não só para as Ouvidorias do Conglomerado Banco do Brasil, que possui um potencial de alcance de mais de 130 milhões de clientes, como também com os participantes da International Ombuds Association da América Latina, disseminando a experiência além do território nacional.
As ações decorrentes desta prática, além de impactar o público-alvo, pessoas acima de 60 anos, refletiram dentro do ecossistema da Brasilprev, impactando seus principais stakeholders (1.350 colaboradores, 3 milhões de clientes, 5.087 agências físicas do Banco do Brasil, comunidades de entorno).
A prática Ouvidoria para os Longevos – Aprendendo e Ensinando, está sendo replicada para 100 colaboradores da Central de Relacionamento com o Cliente, ou seja, mais pessoas estão sendo capacitadas para atender o público 60+.
A Brasilprev acredita que, por meio da divulgação deste case, seja possível fomentar no mercado a necessidade de transformar e melhorar o padrão de atendimento ao cliente, para que as diferenças (geracionais, raciais, culturais, de gênero, entre outras) sejam compreendidas e tratadas com respeito.”
