“A problemática da utilização intensiva de plástico de uso único não é exclusividade do setor de hospitalidade, porém, esse setor contribui significativamente para a produção de resíduos plásticos e a poluição plástica em todo o mundo. A cultura da hospitalidade do século XX foi baseada em oferecer produtos, brindes, mimos, e experiências de consumo intensivo que vão na contramão dos novos paradigmas de desenvolvimento sustentável. Há mais de dez anos, a Accor vem liderando discussões sobre o tema de sustentabilidade no setor hoteleiro, e no ano de 2022 colocou em prática um projeto ambicioso de eliminação de plástico de uso único da experiência de seus hóspedes, muito afinado com a iniciativa global das Nações Unidas para a sustentabilidade do turismo.
A meta ambiciosa de eliminar o plástico das operações hoteleiras foi um compromisso assumido publicamente pelo CEO Global da Accor, Sebastian Bazin, e os resultados desse projeto estiveram atrelados às metas individuais de todos os executivos do grupo durante o ano de 2022, o que se repetiu para o ano de 2023, com ambições ainda maiores.
O projeto foi liderado pela área de sustentabilidade, porém, com atuação de praticamente todas as áreas da empresa, e contemplou um amplo escopo de eliminação de 48 itens previamente mapeados dentro da experiência de hóspedes que continham plástico de uso único. A meta estabeleceu que ao final do ano de 2022 pelo menos 80% dos hotéis da empresa já estariam livres desses 48 itens. Ao final, o resultado atingido tanto em âmbito regional (Américas), quanto em âmbito global foi de 84% dos hotéis, superando a proposta inicial.
Para atingir esse resultado, uma série de medidas foram tomadas. Em âmbito de governança, foi formado o Comitê ESG Américas, com participação ativa do CEO Américas nas discussões, acompanhamento e tomadas de decisão. Em âmbito de gestão, utilizou-se um sistema de gestão já existente chamado GAIA, que foi atualizado e potencializado com a inclusão de todos os itens que os hotéis deveriam eliminar, um trabalho de tecnologia da informação que garantiu rastreabilidade do processo. Houve ainda um comitê técnico com representantes de várias áreas correlatas, que montou um tool kit detalhado para os gerentes gerais de hotéis, apresentando alternativas e orientações para cada um dos itens contemplados no escopo de eliminação. Os dados autodeclarados preenchidos pelos gerentes gerais e suas respectivas evidências foram auditados triplamente, pelas auditorias de padrões de marca conduzidas pela área de customer experience, durante as auditorias financeiras conduzidas pela auditoria interna, e por fim pelas visitas dos diretores operacionais aos hotéis dentro de seu escopo. Todas essas auditorias contaram com um amplo check-list para conferência de cada um dos itens eliminados, e das substituições homologadas de menor impacto ambiental.
Como o projeto partiu do compromisso público assumido pela Accor, isso fez com que áreas antes pouco envolvidas com a temática de sustentabilidade tivessem de se aproximar e contribuir com parte da execução e do desenvolvimento de soluções. A área de compras compartilhadas, por exemplo, tratou de desenvolver, homologar e certificar fornecedores de diversos produtos alternativos ao plástico, desde escovas de dente de madeira ou bambu, até manteigas embaladas em papel, para substituir os blisters plásticos. Um dos desenvolvimentos mais complexos esteve relacionado aos amenities (shampoo, sabonete, condicionador, etc.), antes em embalagens individuais de plástico, e que passaram a ser oferecidos aos hóspedes em dispensadores de múltiplos usos. O desenvolvimento junto aos fornecedores foi conduzido de maneira a atender por um lado os padrões de sustentabilidade de embalagem, reduzindo em até 90% a quantidade de plástico dispendida, e por outro garantindo a eliminação de substâncias que pudessem causar qualquer danos ao meio ambiente, à biodiversidade e às pessoas, o que no caso de agentes químicos presentes em cosméticos é uma tarefa complexa.
Outra área que esteve diretamente envolvida, com um compromisso importante, foi a área de Alimentos e Bebidas. A substituição de embalagens plásticas de produtos alimentícios ainda está longe de ser uma realidade, mas os desenvolvimentos realizados para a Accor contemplaram itens historicamente de plástico como talheres, pratos e copos descartáveis, e itens embalados em plástico como blisters individuais de geleia, iogurtes, biscoitos, e até mesmo embalagens para delivery ou serviço de quarto. O desafio de Alimentos e bebidas foi grande, uma vez que acabávamos de sair de uma pandemia em que toda e qualquer interação com hóspedes havia sido respaldada de maneira sanitária por artigos de plástico como luvas, capas, máscaras, etc.
O racional do projeto contou com os “R” da sustentabilidade, dos quais “Reduzir” foi a palavra de ordem. Questionou-se ao longo do ano por diversas vezes o que era ou não fundamental para a experiência dos hóspedes. Em alguns casos, eliminou-se completamente o item, gerando inclusive economia para os hotéis, em outros, recomendou-se a compra de itens alternativos que por vezes eram bem mais caros do que aqueles em plástico. Em outros casos ainda, deixamos diversos itens sob demanda na recepção, fazendo com que o consumo desses itens reduzisse significativamente comparados a quando ficavam disponíveis o tempo todo nos quartos. Os sacos de lavanderia são um exemplo assim. Deixávamos sempre as sacolas plásticas nos quartos, e com o projeto, repensamos essa necessidade e agora para a maior parte de nossas marcas, temos sacos de lavanderia em material retornável (TNT ou tecido) disponível na recepção. Isso faz com que o hóspede utilize esse item apenas se realmente precisar enviar roupas à lavanderia, e não deliberadamente como ocorria no passado.
A comunicação dessas medidas aos hóspedes foi uma parte importante do desenvolvimento do projeto, uma vez que todas essas alterações impactaram de alguma maneira a experiência dos hóspedes, que se viram também convidados a mudar seus comportamentos durante sua estadia. Para esse ponto, a área de marketing realizou um trabalho que mudou a forma de comunicar a sustentabilidade, fazendo com que cada uma das marcas da Accor se apropriasse do tema dentro de sua própria forma de comunicação, mais objetiva para as marcas econômicas como Ibis, e mais sofisticadas para as marcas premium e luxo, como Pullman ou Fairmont.
O engajamento dos hóspedes nesse projeto foi um fator chave para a mudança, e pudemos sentir isso pela repercussão muito positiva que tivemos sobre essas alterações. Buscamos a excelência no atendimento e superação das expectativas dos nossos clientes, mas não a qualquer custo. Passamos a colocar na balança o peso do impacto socioambiental daquilo que oferecemos aos clientes, e isso foi um fator determinante para obtermos sucesso. Os hotéis da Accor hoje se posicionam como parte da sociedade e assumem a responsabilidade também de sensibilizar e contribuir para a mudança de comportamento dos consumidores. O objetivo de longo prazo desse projeto, bem como de toda a estratégia de sustentabilidade da empresa é fazer com que cada estadia em um hotel da Accor seja uma contribuição positiva para a sociedade e para o planeta.
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