AeC Centro de Contatos S/A
“O case “Home Office AeC – Focamos na Inovação Constante” que trazemos para esta premiação, nasceu no momento mais difícil que o mundo enfrentou nas últimas décadas, a pandemia de COVID-19. Diante desse cenário muito delicado, a AeC se reinventou e trabalhou incansavelmente para superar, até então, um dos maiores tabus do mercado de contact center – o atendimento em home office.
O que começou como uma iniciativa para proteger a saúde dos nossos colaboradores, teve por consequências a geração de economia na emissão de gases que geram o efeito estufa e a otimização dos recursos financeiros da companhia e emocionais da equipe de funcionários.
Para iniciar essa história, é importante contar um pouco da trajetória desta empresa. A AeC, uma empresa mineira, é apontada consistentemente como a líder brasileira na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados. Servindo as principais marcas do mercado nacional, conquistou nos dois últimos anos a posição de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost and Sullivan. Líder também nas práticas de ESG, recebe há sete anos consecutivos o título de Melhor Empresa de Serviços pelo Prêmio Época Negócios 360°. Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança. Atualmente, a AeC conta com mais de 45 mil colaboradores em 17 unidades distribuídas nas seguintes cidades: Juazeiro do Norte (CE), Mossoró (RN), João Pessoa (PB), Campina Grande (PB), Arapiraca (AL), Montes Claros (MG), Governador Valadares (MG), Belo Horizonte (MG), Rio de Janeiro (RJ), São Paulo (SP) e Campinas (SP). É certificada pelo instituto Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar e, somente em 2022, promoveu mais de 5,8 mil colaboradores internos. Com uma combinação única de Tecnologia e Calor Humano, completa 31 anos de história conquistando, apenas no último ano, 27 importantes prêmios e reconhecimentos do mercado.
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“Entre os anos de 2020 e 2022, enquanto o mundo vivia um momento crítico na história da humanidade, causado pela pandemia de COVID-19, o nosso setor de atuação, que foi considerado atividade essencial, viu a demanda pelos serviços de atendimento aumentar exponencialmente.
Com a recomendação das pessoas ficarem em casa, para se protegerem do contágio pelo vírus, todos precisaram utilizar ainda mais os serviços virtuais para resolverem as questões do seu dia a dia.
O aumento da demanda resultou em um forte crescimento do nosso número de clientes, da receita e, consequentemente, do quadro de funcionários: 75% de aumento de colaboradores de 2020 a 2022. Mesmo passado o momento mais crítico da pandemia, percebemos que era possível manter postos de trabalho ativos remotamente.
Atualmente, 44% dos trabalhadores da AeC estão em home office, número em constante expansão sem perda de qualidade nas entregas. Durante os períodos de isolamento social, esse número chegou a 80%.
” “Para implementar o home office em caráter emergencial, muitas empresas precisaram se adaptar. Na AeC, o desafio não era apenas encontrar novas formas de gestão e engajamento, mas viabilizar o atendimento diretamente das suas casas para dezenas de milhares de colaboradores.
Até então, isso era tido como um tabu nas centrais de telemarketing, com aspectos desafiadores de tecnologia, logística, suprimentos e segurança da informação. Foi assim que demos início a uma corrida contra o tempo.
Foi realizada uma pesquisa com todos os colaboradores para nos ajudar a entender o tamanho das barreiras que encontraríamos no caminho. Ela trouxe insights importantes: Constatamos que 75,35% dos colaboradores tinham interesse em trabalhar em Home Office e 81,74% disseram ter estrutura para trabalhar em Home Office e identificamos que o maior desafio então seria fazer acontecer.
Era necessário desenvolver tecnologias hábeis a permitir que os atendimentos fossem realizados remotamente, além de garantir a compra de milhares de máquinas, links, sistemas e equipamentos, em uma época de muita escassez e racionamento de insumos. A empresa precisou, também, desenvolver novas ferramentas e processos de segurança da informação e de gestão à distância, fora das suas dependências. A fórmula então criada para implementar o home office considerou quatro camadas essenciais para o sucesso do atendimento:
1. Infraestrutura e Tecnologia
• Lançamos um suporte online por WhatApp, recurso facilmente acessível, com mais de 80 técnicos em tecnologia, em modelo help desk. Criamos um fluxo para o controle de prioridades de atendimento, troca de equipamentos e rastreabilidade de informações, tudo de maneira remota.
• Implementamos um processo de verificação de dados e voz que envolveu diversos equipamentos, dispositivos, VDI (infraestrutura de desktop virtual mais seguro), registros de login do colaborador e gravação de tela e voz, para garantir a qualidade do atendimento.
• Adicionamos um novo firewall para monitorar o tráfego de rede de entrada e saída e bloquear tráfegos potencialmente perigosos, o que trazia mais segurança de login.
• Incluímos um processo de espelhamento de ambiente, para garantir a usabilidade dos dispositivos em tempo integral, assim como os acessos a aplicações e URLs.
2. Segurança da Informação e Privacidade
• Criamos uma camada extra de processos voltados para segurança, biometria, privacidade, prevenção a fraude e auditoria considerando o espaço remoto.
• Adequamos os processos internos e de nossos clientes, às regras de privacidade da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) dentro desse cenário.
• Fortalecemos o departamento antifraude, que tem como premissa avaliar todas as ações fraudulentas no ambiente operacional do cliente.
• Aumentamos a governança de dados no ambiente corporativo e operacional.
• Acompanhamos as auditorias realizadas por nossos clientes e realizamos validações internas de conformidade com as regras, tanto da AeC quanto dos clientes.
• Fundamos um comitê de Segurança da Informação e Privacidade para garantir que todos os controles de segurança de dados e da LGPD sejam contínuos e estruturados no ambiente AeC.
3. Processos e Pessoas
• Desenvolvemos novos processos administrativos, como a troca de documentos, feedbacks, envio de atestados médicos e todo o processo de contratação e demissão passaram a ser online.
• Gerenciamos o engajamento dos colaboradores de perto, através da plataforma que nasceu na AeC, a Robbyson, que nos permitiu usar dos seguintes recursos para manter a equipe unida e o mais satisfeita possível: gamificação, auto-gestão, comunicação, reconhecimento, dashboard de KPIs (Indicadores-chave de Performance) e uma central de trocas onde os colaboradores podem ganhar coins (moedas) de acordo com o seu desempenho e com elas adquirir desde brindes mais simples até uma TV ou folga remunerada de 30 dias, por exemplo.
• Realizamos a monitoria de voz e vídeo dos operadores, possibilitando avaliação de sua qualidade do atendimento e identificação de possíveis falhas de tecnologia, além de speech analytics (software de reconhecimento de fala e monitorias que permitem intervenção em tempo real caso seja identificado algum desvio de conduta ou conflito iminente).
• Demos também o suporte de estrutura física aos nossos colaboradores em home office, o que foi fundamental, com apoio para contratação de internet de ponta, disponibilização de mobiliário e equipamentos, gestão de manutenção, troca e reparos dos itens disponibilizados e logística de entrega de materiais.
4. Produto
• Criamos o “Agente em Casa”, uma solução digital que promove a segurança da informação através do acompanhamento do ambiente físico via webcam em tempo real, monitorando as atividades realizadas pelo colaborador em situação de Home Office durante o atendimento.
“”Agente em Casa””
Objetivo – Promover atendimento home OFFICE com melhor acompanhamento de gestão, bem como garantir a segurança dos dados e informações seguindo as normas estabelecidas pela Lei Gersl de Proteção de Dados (LGPD).
Serviços: Atendimento; Backoffice; Cobrança; Vendas; Retenção.
Funcionalidades: Biometria Facial; Bloqueio de Internet; Bloqueio de Printscreen; Bloqueio do colaborador; Detecção de celular; Detecção de pessoas; Modo pausa; Navegador interno; Validação de escala.
Benefícios: Segurança no atendimento; Acompanhamento operacional; Ação imediata em casos de desvios; Centralização das informações; Redução de improdutividade.
Internet de Ponta: Disponibilização de recursos financeiros para internet e contratação de provedores de ponta.
Mobiliário e Equipamentos: Disponibilização de mobiliário e equipamentos de trabalho em Home Office
Manutenção: Manutenção dos itens disponibilizados para os colaboradores e gestão de troca para reparo.
Logística de Materiais: AeC possuí contrato com empresas para controle e entrega dos equipamentos nas casas dos colaboradores.
Mesmo diante de todos esses desafios, a AeC conseguiu implementar a modalidade de trabalho online, em menos de duas semanas, para dezenas de milhares de colaboradores e atingiu a marca de 80% de seus colaboradores nesse regime.
O sucesso dos resultados das operações levadas a home office deixaram um legado permanente para a empresa, com um novo modelo de negócio e produto – um dos fatores decisivos para o nosso grande crescimento.
Alguns dos nossos diferenciais do modelo proprietário de atendimento home office foram:
1. Cultura organizacional;
2. Foco nas necessidades das pessoas;
3. Comunicação assertiva;
4. Controle de metas;
5. Gestão especializada;
6. Conformidade jurídica;
7. Infraestrutura e segurança tecnológica;
8. Reuniões de planejamento;
9. Feedbacks constantes;
10. Acessibilidade.
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“O case “Home Office AeC – Focamos na Inovação Constante” que trazemos para esta premiação, nasceu no momento mais difícil que o mundo enfrentou nas últimas décadas, a pandemia de COVID-19. Diante desse cenário muito delicado, a AeC se reinventou e trabalhou incansavelmente para superar, até então, um dos maiores tabus do mercado de contact center – o atendimento em home office.
O que começou como uma iniciativa para proteger a saúde dos nossos colaboradores, teve por consequências a geração de economia na emissão de gases que geram o efeito estufa e a otimização dos recursos financeiros da companhia e emocionais da equipe de funcionários.
Para iniciar essa história, é importante contar um pouco da trajetória desta empresa. A AeC, uma empresa mineira, é apontada consistentemente como a líder brasileira na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados. Servindo as principais marcas do mercado nacional, conquistou nos dois últimos anos a posição de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost and Sullivan. Líder também nas práticas de ESG, recebe há sete anos consecutivos o título de Melhor Empresa de Serviços pelo Prêmio Época Negócios 360°. Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança. Atualmente, a AeC conta com mais de 45 mil colaboradores em 17 unidades distribuídas nas seguintes cidades: Juazeiro do Norte (CE), Mossoró (RN), João Pessoa (PB), Campina Grande (PB), Arapiraca (AL), Montes Claros (MG), Governador Valadares (MG), Belo Horizonte (MG), Rio de Janeiro (RJ), São Paulo (SP) e Campinas (SP). É certificada pelo instituto Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar e, somente em 2022, promoveu mais de 5,8 mil colaboradores internos. Com uma combinação única de Tecnologia e Calor Humano, completa 31 anos de história conquistando, apenas no último ano, 27 importantes prêmios e reconhecimentos do mercado.
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“Como exemplo, trazemos uma operação de atendimento em home office de uma das maiores operadoras de telefonia e internet do Brasil. O desenvolvimento de uma estrutura de governança sólida consolidou resultados positivos e perenes.
Entre os dois principais fornecedores de atendimento dessa companhia de telefonia, a AeC ficou em primeiro lugar no resultado de Rechamada durante mais de dois anos seguidos, ou seja, a AeC teve o menor índice de pessoas que ligavam novamente por não terem as suas demandas resolvidas de imediato.
Isso representa um grande sucesso nos processos adotados. Se compararmos 2020 até os dias atuais, conseguimos observar um índice de Rechamada/Dia com um desempenho superior ao concorrente em praticamente todos os meses. Fechamos 2020 com -1,07% de rechamada, quando comparado a operação realizada por outra empresa com operação presencial, e em 2022 fechamos com -1.44% a menos de rechamada. Levando em consideração apenas os últimos doze meses, tivemos uma diferença média de dois pontos percentuais positivos por mês.
Isso se deve à gestão próxima e acolhedora da liderança através da plataforma Robbyson, que sempre levou em conta entender o momento em que o colaborador estava e como ele se sentia para trazer uma resposta ou solução a altura. Além disso, outra prática facilitadora dos bons resultados foi a rotina de feedbacks periódicos, para ajuste da rota quando necessário.
Outro fator que teve impacto nos resultados foi a adoção de tecnologias para as chamadas chegarem de forma segura e estável, através de provedoras parceiras com links dedicados para manter a qualidade do sinal de internet e a disponibilização de máquinas com as configurações adequadas para essa realidade.
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“Embora, de início, possa parecer uma atividade complexa e que envolve muitos fatores, o modelo de home office AeC se tornou altamente escalável. Assim, a AeC busca expandir cada dia mais esse modelo de sucesso, para os seus atuais e futuros clientes destacando um modelo sólido, sustentável, segura e inovadora.
Esperamos com esse produto estabelecer um modelo de operação saudável às empresas contratante e aos colaboradores estabelecendo um novo momento para o Cal Center e para a atividade de Atendimento de Telemarketing. Hoje a operação Home Office é um produto estabelecido, replicável, com bons resultados e utilizado em todas as 17 unidades nas 11 cidades dos 7 estados onde a AeC está presente. “
