BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A.
“A história da BB Tecnologia e Serviços (BBTS) anda lado a lado com a história da tecnologia no Brasil. O pioneirismo está no nosso DNA. Começou nos anos 1970 – quando éramos a Cobra Computadores e Sistemas Brasileiros – fabricando os primeiros computadores genuinamente nacionais.
Quase meio século depois, atualmente como empresa integrante do Conglomerado Banco do Brasil, continuamos com as nossas raízes inovadoras. Os últimos tempos foram de sucesso e grandes resultados. Por isso, o momento agora é de expansão e a meta é compartilhar nossas soluções empresariais de TI, segurança e backoffice com o mercado brasileiro.
Em 2020, no início da pandemia, após grande reorganização da empresa, foi promovida a descentralização e capacitação de equipes matriciais que passaram a trabalhar em conjunto na remodelagem de processos diretamente em plataforma BPMS por meio dos recursos e ferramental low Code ou no code, acelerando o processo de transformação digital da BBTS, por meio das pessoas, amplificando seus potenciais com o uso de tecnologias nas operações de negócios/produtos, mas também, principalmente, nas atividades de apoio empresarial, buscando ainda mais a geração de eficiência com inteligência.
A experiência de aproximação entre a plataforma tecnológica e os negócios da atividade meio foi transformadora. Após um ano, o cenário de modelagem de processos por meio de low code ou no code alcançou grande relevância nos processos de administração empresarial e seus serviços correlatos e induziu a evolução de Centros de Serviços Compartilhados (Cesec).
Com isso, foi estruturado o conceito de Centros de Serviços como modelo de negócio interno para dinamizar a remodelagem dos processos principalmente da cadeia de apoio da empresa, cujo escopo estaria prioritariamente relacionado às disciplinas organizacionais de “Gestão de Pessoas”, “Administração e Patrimônio”, “Suprimentos Corporativos” e “Finanças” e “Gestão de Contratos”. Ou seja, processos organizacionais se transformando em efetivos serviços de administração empresarial.
Com esse movimento, o Cesec passou a atuar de forma integrada com as áreas estratégicas e táticas responsáveis pelas mencionadas disciplinas, com gestão e controle da qualidade de absorção de serviços, utilizando metodologia alinhada as melhores práticas de modelagem de processos de negócio, por meio da definição de Acordo de Nível de Serviço (ANS) e Acordo de Nível Operacional (ANO), metas de eficiência, viabilizando a gestão baseada em dados, de forma online, com o fortalecimento da governança, permitindo a tomada de decisão baseada em dados e analytics.
Além disso, fruto dessa experiência organizacional, foi possível implementar uma cultura enraizada em Environmental, Social and Governance (ESG), resultando em impacto positivo interno, na vida de profissionais com mais de 30 anos de labor, desde a Cobra até hoje na BBTS, isto é, pessoas com 50 a 70 anos de idade. Tais profissionais que antes eram vistos como em “fim de carreira”, se tornaram promotores da marca Cesec, renovaram seu sentido de propósito, pertencimento e valor na cultura BBTS, irradiando suas experiências para os familiares e ecossistema. Tal engajamento foi materializado por meio de pesquisa, baseada na Utrecht Work Engagement Scale for Students (UWES), cuja versão brasileira foi adaptada e validada pelos autores Porto-Martins e Benevides-Pereira (2008). Na pesquisa, obtivemos o ranking de Alto Índice de Engajamento.
Assim, o Cesec passou a se comportar de forma transversal na BBTS, como modelo de negócio interno, prestando efetivo apoio operacional de administração, conduzidos por meio de processos padronizados às 4 Diretorias, 14 Gerências Executivas e atendendo diariamente aproximadamente 3 mil empregados em nível nacional.
A Central de Serviços, nome de “batismo” da plataforma de gestão de BPMS da empresa, foi determinante para que o ambiente operacional triplicasse o volume de soluções entregues às áreas clientes e reduziu o tempo de resposta às demandas em aproximadamente 70%, passando de 9 dias para de 02 dias. Em alguns serviços, o TMA alcançado é de até 4 horas. Também, o novo modelo contribuiu para a aplicação de metodologias de Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e User Experience (UX).
“
“Para a BBTS, a experiência de centralização de atividades relacionadas à administração empresarial muitas vezes foi um grande desafio, em virtude da necessidade de especialização concentrada e intercâmbio dos processos em áreas distintas e não integradas, além da ausência de equipe e aplicação tecnológica dedicada. O modelo compartilhado trouxe novos valores à dinâmica de relacionamento entre as áreas, muitas vezes impactados por excesso de controles, complexidades burocráticas e legais, sistemas antiquados (não configurados e limitados) e pouco explorados no ambiente dos negócios, dificultando a integração da interdependência dos processos organizacionais.
O modelo de estruturação da Central de Serviços tornou-se relevante para quebra de vários paradigmas, pois os processos empresariais que antes possuíam exaustivo esforço humano para percorrer e produzir trilhas de auditoria, passaram a ter seus controles de resultados através de modelo de gestão baseada em processos e dados, com rigoroso controle de metas e acordos de níveis de serviço, permitindo assim entregar a melhor solução às áreas demandantes e usuários do catálogo de serviços, tudo na própria plataforma. Essa sistemática reduziu à zero o consumo de papel, o qual, antes, era a “mola propulsora” de alicerce da dinâmica empresarial.
A relevância dos resultados alcançados nos negócios e na satisfação interna fez com que os membros dos Centros fossem nomeados como “Solucionadores”, ao invés de “Técnicos”, sendo a nomenclatura anterior do cargo. Com isso, os aspectos de pertencimento e engrandecimento do resultado saiu do patamar de mera entrega de serviço para uma robusta entrega de solução, com ressignificação do capital humano alocado no Cesec.
Comparando expectativas anteriores, o alcance do modelo de negócio Centro de Serviços Compartilhados foi exponencial, comparado aos desejos da iniciativa de programa desenvolvido na empresa em 2014 e que, na época, possuía a proposta de revisão completa dos processos da empresa e substituição dos legados tecnológicos daquele período.
Ao contrário do que se havia proposto anteriormente, a iniciativa de estruturação do Cesec permitiu ressignificar a estratégia, pessoas, processos, sistemas desatualizados e resultados e trazê-los para o espírito de um modelo de negócio, com pouca ou nula utilização de personalizações ou customizações de sistemas, baseando-se sempre em ações focadas em low code ou no code, tendo sempre como pavimento a padronização de tarefas e a aproximação da plataforma tecnológica à necessidade de cliente e ao aprimoramento de sua experiência.
Com as configurações adequadas, em menos de seis meses foi possível implementar efetiva gestão baseada em dados na operação dos Centros de Serviços Compartilhados. O primeiro mecanismo implementado foi o painel denominado “Soluções à vista”, um Dashboard em tempo real onde é possível monitorar, acompanhar e direcionar as solicitações de soluções constante no catálogo de serviços, por tempo de espera em fila de atendimento e por solucionador responsável pela condução do serviço. Esse mecanismo conduziu os solucionadores para atuarem no modelo de autogestão, os quais começaram a se perceber como agentes de transformação no processo, uma vez que a partir das informações estruturadas foi possível a verificação dos pedidos de serviços com atuação proativa nas soluções, sejam elas nas filas de atendimento ou na responsabilidade dos próprios solucionadores.
Diante dessa perspectiva de pertencimento e autogestão e com a ampliação da utilização dos recursos tecnológicos voltados para o negócio, iniciou-se importante frente de definição de acordos de níveis de serviço e acordos de níveis operacionais contemplando prazos e metas diretamente ligados às entregas de cada solucionador. Diante disso, a gestão baseada em dados se transformou rapidamente em gestão baseada em metas.
Como consequência, expandiu-se a modelagem e construção de outros painéis voltados para o conforto e obtenção de informações da operação dos centros de serviços, com efetiva visão online da produtividade por membro solucionador, por grupos de trabalho e por centros. Os solucionadores passaram a ter informações em tempo real do volume de entregas por tipo de demanda apresentada pelo cliente e o respectivo cumprimento do prazo estipulado para entrega do serviço. Isso enriqueceu o comportamento operacional e fez com que os indicadores definidos fizessem parte do programa de eficiência, cujo objetivo é bonificar as equipes pelos resultados definidos em regulamentos da premiação. Dessa forma, além do senso de pertencimento, redução de processos burocráticos e trânsito de papel entre as unidades, também foi possível a obtenção de economia de aproximadamente R$ 6 milhões para a BBTS em 2022. Dessa forma, enquanto as unidades de negócios direcionaram o seu foco para a geração de receitas, o Cesec atuou no protagonismo e valorização dos profissionais, os quais, geraram eficiência com inteligência.
” “A ressignificação dos serviços do Cesec junto às gerências estratégicas e táticas foi a principal prática alcançada em virtude de todos os investimentos operacionais realizados, pois a solução de inovação viabilizou que 100% da operação atue de forma digitizada, com processos end to end, aproximando o futuro e sendo uma realidade em uma empresa pública.
Além dos serviços tradicionalmente absorvidos, a busca por novos serviços para ampliação do catálogo é uma constante, sempre na perspectiva de inovação, procurando olhar os desafios das áreas cliente por ângulos novos e diferentes, apresentando solução e ressignificando o papel dos profissionais, em diferentes gerações, na busca pela evolução constante.
A transformação também do olhar para a plataforma tecnológica disponível para modelagem de processos da Central de Serviços funcionou de forma inovadora. Foi possível na prática, provar que a transformação desse olhar seria um ato de inovação, com desmitificação do tema perante a vários atores organizacionais trazendo-os para lógica processual e otimização das discussões relacionadas aos processos, reduzindo o tempo de implementação e a ressignificação do tema no âmbito organizacional.
“
“A história da BB Tecnologia e Serviços (BBTS) anda lado a lado com a história da tecnologia no Brasil. O pioneirismo está no nosso DNA. Começou nos anos 1970 – quando éramos a Cobra Computadores e Sistemas Brasileiros – fabricando os primeiros computadores genuinamente nacionais.
Quase meio século depois, atualmente como empresa integrante do Conglomerado Banco do Brasil, continuamos com as nossas raízes inovadoras. Os últimos tempos foram de sucesso e grandes resultados. Por isso, o momento agora é de expansão e a meta é compartilhar nossas soluções empresariais de TI, segurança e backoffice com o mercado brasileiro.
Em 2020, no início da pandemia, após grande reorganização da empresa, foi promovida a descentralização e capacitação de equipes matriciais que passaram a trabalhar em conjunto na remodelagem de processos diretamente em plataforma BPMS por meio dos recursos e ferramental low Code ou no code, acelerando o processo de transformação digital da BBTS, por meio das pessoas, amplificando seus potenciais com o uso de tecnologias nas operações de negócios/produtos, mas também, principalmente, nas atividades de apoio empresarial, buscando ainda mais a geração de eficiência com inteligência.
A experiência de aproximação entre a plataforma tecnológica e os negócios da atividade meio foi transformadora. Após um ano, o cenário de modelagem de processos por meio de low code ou no code alcançou grande relevância nos processos de administração empresarial e seus serviços correlatos e induziu a evolução de Centros de Serviços Compartilhados (Cesec).
Com isso, foi estruturado o conceito de Centros de Serviços como modelo de negócio interno para dinamizar a remodelagem dos processos principalmente da cadeia de apoio da empresa, cujo escopo estaria prioritariamente relacionado às disciplinas organizacionais de “Gestão de Pessoas”, “Administração e Patrimônio”, “Suprimentos Corporativos” e “Finanças” e “Gestão de Contratos”. Ou seja, processos organizacionais se transformando em efetivos serviços de administração empresarial.
Com esse movimento, o Cesec passou a atuar de forma integrada com as áreas estratégicas e táticas responsáveis pelas mencionadas disciplinas, com gestão e controle da qualidade de absorção de serviços, utilizando metodologia alinhada as melhores práticas de modelagem de processos de negócio, por meio da definição de Acordo de Nível de Serviço (ANS) e Acordo de Nível Operacional (ANO), metas de eficiência, viabilizando a gestão baseada em dados, de forma online, com o fortalecimento da governança, permitindo a tomada de decisão baseada em dados e analytics.
Além disso, fruto dessa experiência organizacional, foi possível implementar uma cultura enraizada em Environmental, Social and Governance (ESG), resultando em impacto positivo interno, na vida de profissionais com mais de 30 anos de labor, desde a Cobra até hoje na BBTS, isto é, pessoas com 50 a 70 anos de idade. Tais profissionais que antes eram vistos como em “fim de carreira”, se tornaram promotores da marca Cesec, renovaram seu sentido de propósito, pertencimento e valor na cultura BBTS, irradiando suas experiências para os familiares e ecossistema. Tal engajamento foi materializado por meio de pesquisa, baseada na Utrecht Work Engagement Scale for Students (UWES), cuja versão brasileira foi adaptada e validada pelos autores Porto-Martins e Benevides-Pereira (2008). Na pesquisa, obtivemos o ranking de Alto Índice de Engajamento.
Assim, o Cesec passou a se comportar de forma transversal na BBTS, como modelo de negócio interno, prestando efetivo apoio operacional de administração, conduzidos por meio de processos padronizados às 4 Diretorias, 14 Gerências Executivas e atendendo diariamente aproximadamente 3 mil empregados em nível nacional.
A Central de Serviços, nome de “batismo” da plataforma de gestão de BPMS da empresa, foi determinante para que o ambiente operacional triplicasse o volume de soluções entregues às áreas clientes e reduziu o tempo de resposta às demandas em aproximadamente 70%, passando de 9 dias para de 02 dias. Em alguns serviços, o TMA alcançado é de até 4 horas. Também, o novo modelo contribuiu para a aplicação de metodologias de Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e User Experience (UX).
“
“Gerir o processo tornou-se algo objetivo e trouxe várias respostas para perguntas até então não respondidas para situações que incomodavam a BBTS, principalmente a letargia das áreas de apoio, a ausência de clareza do processo, a pessoalidade no modus operandi e as entregas, por vezes, distantes das necessidades e expectativas dos clientes. Como exemplo, os cumprimentos de metas eram questionados em razão da indevida contabilização de tempos de atividades e/ou tarefas no processo que não seriam de responsabilidade dos solucionadores da operação. Utilizando a melhor configuração da plataforma BPMS foi possível dinamizar os mais de 330 processos operacionais, cujo pico de atendimento mensal pode alcançar mais de 6 mil Ordens de Serviços, por mês, aproximando-os de modelos de negócio da iniciativa privada. Tal modelo, para uma empresa pública, se tornou um grande desafio, o qual, conforme todo o relato, tem se mostrado factível e sustentável.
Sendo assim, firmou-se o modelo de gestão baseada em dados onde a premissa é a busca de resposta aos desafios por meio da gestão centralizada de processos, alocação e reconhecimento da capacidade de profissionais, diante do seu elevado conhecimento e anos de dedicação à empresa, alicerçados por plataforma tecnológica e gestão baseada em dados.
Todos os conjuntos de práticas implementadas em relação ao cenário atual da operação do Cesec demonstram que a média trimestral de incremento do volume de condução de serviços/soluções passou de 29,12% entre julho e setembro de 2020 para 198,49% entre janeiro e março de 2023. Isso mesmo, mais de 100% de elevação de performance. Dessa forma, após 11 ciclos trimestrais, demonstra-se aumento de 681,97% na capacidade efetiva de entrega de soluções. De forma inversa, a redução do tempo médio de atendimento (TMA) e/ou de entrega das soluções que antes era de 9 dias transpassou para até 2 dias.
Os indicadores apresentados e acompanhados na operação demonstram, defendem e comprovam a efetiva redução do custo interno, com reflexo direto no resultado da empresa, assim como elevação da presença de soluções rápidas e confiantes alimentadas pela satisfação dos clientes demandantes dos serviços e soluções.
“
“A prática do Cesec e seus resultados no curto prazo de implementação e operação contribuiu para significativo reconhecimento das várias áreas, cuja medição de satisfação considera que 97,8% dos clientes são promotores e 0,70% detratores. Constatando que mais de 97% dos clientes recomendam os serviços do Cesec.
Os padrões de gestão operacional procuram sempre estar alinhados às melhores práticas e com isso é possível ampla utilização dos métodos, testes, pilotos e/ou prototipações de inovações, sempre alicerçada nas pessoas que viabilizam a transformação digital.
A implementação dos Centros de Serviços Compartilhados instituiu novo modelo de transformação e administração na BBTS. As áreas clientes, que antes atuavam nos processos sob sua responsabilidade e operação direta, enxergam que o Cesec é um modelo de negócio interno capaz de atuar cada vez mais como um motor de eficiência e de evolução do capital humano. Essa visão inspira a replicação para vários outros processos e modelos de relacionamento entre as áreas. E nesse sentido, sempre e cada vez mais, o modelo de operação da administração organizacional se torna algo perene, contínuo e vivo.
“
